超級聊天機器人:對話設計的標準流程

by CHATISFY
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相信對各位初次使用聊天機器人的小編來說,要建置起「完整的對話腳本」是相當頭痛的事情。

今天,我們就要來跟大家分享建置「自動回應」的標準流程,從資料蒐集到各種情境下最佳的流程該怎麼安排,在最短的時間內與你一同打造超級機器人。

如果還不清楚「自動回應」是什麼,或者如何操作的話,請先看看這個教學。

Youtube 影片連結:自動回應教學(入門篇)

那麼大家坐穩啦,我們要開始了!

聊天機器人的核心思維

首先要先釐清,引入聊天機器人的目標是為了要「以自動化的優勢來協助人力資源」,包括節省時間、包括更即時的應答、包括系統化的解決許多同樣問題。

在這個前提之下,就務必要先釐清在整個「消費者體驗路徑」中,哪些環節適合引入機器人進行支援,這個問題在不同產業與對應的策略中會略有不同,因此這邊我們就帶著大家一步一步思考。

我們將使用者體驗粗略切分成「購買前的認知」、「購買時的結單」、「購買後的服務」來進行解釋。

「購買前的認知」階段,當你的商品或服務較特殊、仍未被市場所廣泛認知、容易有大量使用者疑問時,你或許可以考慮引入機器人來進行「常見問題」的協助;反之,當你的商品較為常見,消費者較少提出問題、而需要真人介入時往往都是特殊個案,在這樣的情況下,便是以機器人為主、真人為輔的服務模式。

「購買時的結單」階段,當你的商品或服務為高度客制化時,需要安排更多人力協助;反之,當你的商品或服務易達、可透過標準流程快速轉單,就適合引入機器人進行結帳。

利用 CHATISFY 可以在自動對話流程中完成銷售(來源:太陽很多)

「購買後的服務」,當你的商品或服務平均單價較低,且商品規格一致,即適合引入機器人透過推播或訂閱排程來解答大部分消費者心中的共同疑問;反之,當商品差異性較大,每位消費者可能都會有不同疑問時,就需要投入更多人力來解決售後問題。

以共同原則來說,我們可以將商品或服務以「商品是否高度客制」為軸,越是高度客制的商品單價更高、需投入的人力也更多,更適合以人力為主的策略;在另外一端的商品,則是商品規格一定、有更多消費者需求,這時機器人可支援的範圍更廣。

對話設計的標準流程

STEP1:資訊蒐集

在引入初期,需要仰賴過往的資料來進行分析,找到「你的 TA 更想知道的事情」,找出過往紀錄中最常被粉絲問到的問題、比如說:付費方式、價格怎麼計算、保固多久、訂單查詢等等,接著納入「你最想告訴 TA 的事情」,譬如說:品牌故事、熱銷商品、最新活動等等。

將項目一一列出後分門別類,並將問題的相對應解答列出,接著將項目以「心智圖」來劃分,我們建議將所有內容以三種邏輯呈現,分別是:重要性、時間序、同類項。

重要性越高的項目,必須越接近心智圖的起始處,讓消費者更容易觸發。

若項目解答關乎時間序,譬如說匯款流程、下單步驟等等,需要循序漸進帶領消費者完成,則須將步驟切分,個別給予。

當項目並無重要性與時間序的排列,譬如消費者點選「熱賣上衣」,這時便可以把項目一一排列。需特別注意,同類項項目盡量不超過十個項目才不會讓消費者眼花撩亂。

建置自動回應流程時搭配一張心智圖可以大幅降低錯誤率(來源:CHATISFY)

STEP2:資訊架構

我們建議使用一些工具來協助你的資訊架構,當然透過一張白紙可以完成簡略的心智圖,你也可以透過以下免費工具來試試:Draw.ioXmindCoggle 等等。

在建置的過程,有一張彼此關聯、邏輯清晰的心智圖,會大幅降低出錯的機率。

於是,你手邊有了一張心智圖,上面羅列了「消費者最想知道的事情」以及「你想告訴消費者的事情」,並且根據項目以及解答,你挑選了合適的邏輯排列法。

這時候你可以著手開始建置囉,這邊有幾個小重點需要注意,

一、流程是否「可逆」,也就是消費者能否回到「上一頁」或是「主選單」!

二、內容的「易讀性」是否足夠,常見有單張卡片塞入數百字的情況,亦或者缺乏斷行或標點符號,都會讓使用者體驗大打折扣。您可以使用每一個方塊右上角的小 Icon ,以 m.me 連結先自行測試。

可以透過 m.me 連結進行初步測試

三、「真人客服」的出現頻率,常見有些使用者把每個方塊都塞入真人客服的按鈕,別忘了機器人的設置既然是為了「減輕人力資源負擔」,就不要太依賴「真人客服」的出現。

如果讀到這邊還是毫無頭緒,不知道該如何開始,也可以試試 CHATISFY 提供的產業模組,直接套用後再進行微調即可!
 
 

STEP3:持續優化

隨著自動回應上線,不代表已經大功告成。你需要在接下來的幾天至幾周,密切透過後台的分析工具,檢視「使用者行為是否符合你的預期」。
 
舉例來說,品牌故事或許是「你想要告訴消費者」的重點,但長時間觀察下來,消費者與你對話是為了「解決問題」,根本沒有人點擊。那你可能要考慮把其重要性往後,讓「更常被點擊的按鈕或區塊」優先呈現。
後台的分析工具可以幫助你持續優化(來源:CHATISFY)
 
若是把部分使用者流量導向官網,也不要忘了透過縮網址來追蹤點擊情況。
 

聊天機器人的強大優勢

八個小時的線上客服意味著只做八個小時的生意,但機器人從不休息。
對消費者而言,愈是能夠即時解決其問題,就愈能提高購買的意願。想想看你有多少因為未能即時回應而流失的訂單。設置完善的聊天機器人,即時且系統性的回覆,可以有效為你的客服人員提升 30% 以上的工作效率。
 
我們並不會誇下海口告訴你「聊天機器人可以完全取代客服人員」,事實是當兩者相互搭配應用,可以發揮一加一遠遠大於二的效果。
 
相信在自動回應完成後,你一定想瞭解是不是有可以進一步優化的空間,或者聽取更多同行前輩的建議,那麼不妨到 社團 來與其他用戶們一起討論吧!
 
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