品牌專訪|動保法律互助,為生命發聲你我有責

by CHATISFY
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你也有養寵物嗎?

動保法律互助粉絲團的前身是「為毛小孩連署」。

從浪貓大橘子事件開始了一連串為動物權益奔走的革命,包括連署並積極協助推動修正《動物保護法》,跟政府、地方不同單位溝通與協調。後來改名為動保法律互助,攬下民眾與動物相處上的環境教育、生命教育,以及相關事件法案倡議以及現場調查跟鑑識,引導民眾做動物案件舉報及相關知識教育。

現職社團法人中華亞洲環境生態護育交流協會(以下簡稱亞護會)常務理事的左湘敏表示,在使用聊天機器人協助客服問答前,每天睡不到4小時,工作時間更是高達16小時以上。

現在,透過聊天機器人的協助,可引導使用者依其需求至不同對話流程,並在後台篩去重複的報案內容,有效辨別案件的輕重緩急,將時間分配到有真正急需介入協助的動物案件。

CHATISFY邀請了經營動保法律互助粉絲團,任職於亞護會常務理事左湘敏、何承翰,以及協助架設聊天機器人的心理師張義平,一起來談談其產業使用聊天機器人的契機、過程中遇到的難題,以及使用聊天機器人前後為其帶來的效益與未來期待。

電話客服耗時又耗神,離婚診療室ELSA機器人見曙光

未使用聊天機器人前,動保法律互助最初在處理動物相關案件以人工做電話客服。

但他們發現報案者往往情緒激動,一通報案電話前半小時都是激動狀態,無法有效及準確地提供有價值的資訊,又加上報案者對成案關鍵的證據細節不了解,反而會讓報案者認為是真人客服在刁難。長期下來,民眾就對公部門產生了不信任感,甚至口耳相傳「報案沒用」!

此外,民眾也很常因為看到新聞媒體報導的社會矚目案件,就一窩蜂的「call-in」尋求協助及關注,讓電話客服無暇協理正在發生的刑事案件。

2017年底,他們剛好看到了離婚診療室的ELSA機器人,機器人透過問答以及情境判別,再加上過去法條判決的決議書內容,告知離婚的成功機率、贍養費的金額比率等。

動保法律互助的團隊認為,或許他們也可以使用機器人做類似公益服務,在政府牛步的狀態下用科技的方法,來協助解決動物保護的教育和案件協理。

CHATISFY聊天機器人臉書廣告「免費試用30天」,來得正好

偶然的機緣下,左湘敏看到CHATISFY的「免費試用30天」,因而下決心要試試讓機器人解決每天爆量的動物案件。

然而她對科技軟體的使用及操作不熟悉,再加上平時奔走於各地協助動物案件的蒐證與偵查、業務繁忙,仍沒時間做好完整設定。於是,2019年7月初,她在CHATISFY的首領教學社團裡求助。

CHATISFY亦在7月中旬協助「配對」,尋人來幫助動保法律互助設立該粉絲專頁的聊天機器人。

 

心理師加入,動保法律互助聊天機器人九月火速上線

現職為心理師,專注在催眠、心理諮商與生命成長的義軍張義平表示,由於跟左湘敏有共同好友,雖然社團有人給予機器人設計的建議,但遲遲未見義勇軍,故接受委任助她一臂之力。

由於動保法律互助的粉專經營目的與對聊天機器人的需求二者皆很明確,因此雙邊的溝通從討論、設計完成、到測試、正式上線,約莫一個月。

5大設計心法,聊天機器人從零到一

在訪談的過程中,我們也請張義平根據此次合作及其經驗,給予未來想要設計聊天機器人的小編、組織,從零到一設計心法及需注意的事項,並輔以心智圖架構作為說明。

(此心智圖由張義平提供)

張義平提到,在機器人開始設計前,有兩件首要的事情得思考,其一是粉絲頁本身,先了解粉絲頁的宗旨;其二是機器人想要做些什麼?因為如果不知道粉絲專頁的經營目的跟聊天機器人要幫助你達成什麼事,基本上也就不會進到設計層面了!

多睡一小時,1.0機器人有效將訊息分流

對左湘敏來說,此次與張義平一起打造出全國第一支動保機器人(動保法律互助機器人1.0)的合作十分成功,並比她期待機器人能做到的事情更多,她開心地露出笑容說:「每天終於可以睡5個小時了!」

在1.0版本,「開始使用」以使用者想尋求什麼樣的協助作為對話的分類,再依其需求到不同的按鈕,提供相關資訊。

 

按鈕「我要查詢農政與警政機關」,則提供報案者查詢管道;其他協助則有下載認養合約及參考相關課程。

之所以能大幅減少單一報案者所需要投入的時間,亞護會常務理事何承翰補充說:「想報案的民眾發現是機器人,就不會打太多字,也能比較理性地依機器人引導做後續處理」。

現在,讓機器人先幫忙解決欲報案者情緒化描述所耗費的人力時間,組織成員再從後台辨別報案事件的輕重緩急並篩去重複報案,則能將時間更有效分配到急需協助介入處理的案件,而平均每天需要協理的案件也降至20件,約減少了70%的案件量。

儘管機器人1.0已大幅提升組織的運作效率,但如何更有效率地傳遞並做好動保知識教育,則是他們未來的期待,針對1.0版本CHATISFY也提供了幾項建議。
 

  1. 精簡語句,降低閱讀負擔
  2. 善用(表情)符號,增添活潑度
  3. 使用快速回覆功能,增加互動
  4. 最新資訊同步更新
  5. 重新整理體驗流程,讓機器也能分擔教育功能
  6. 方塊貼標籤,做好分眾管理
  7. 善用推播功能,做好訂閱排程

聊天機器人2.0:教育更多民眾正確的動保知識!

動保法律互助的粉專人數目前約四萬人(2019.10.31),成長到十萬人是左湘敏其中的目標之一。她表示先前和Asia Yo合作宣導「動物牽繩」的影片帶來不錯的迴響,希望能透過粉絲團持續經營及聊天機器人助攻,讓更多台灣人關注動物權益。

如何在有限的預算下,透過聊天機器人做更多曝光、教育?CHATISFY與協作機器人的心理師張義平給了幾個建議方向。

 

1. 善用「貼文回覆」功能,強化擴散

比如詢問粉絲比較想要認養貓還是狗?身邊的人比較多認養貓還是狗?留言想要認養動物的一個朋友,或是粉絲自己養了什麼動物?讓粉絲獲得具法律效力的「認養合約書」,並搭配一鍵下載一鍵分享按鈕設定,以達到大量曝光及傳播的第一步。

 
2. 懶人包或小測驗增加曝光與分享

根據遊戲化攻略建議,將動保相關知識包裝成懶人包或是「測驗」達到增加曝光及分享。

比如「3個重點告訴你保存動物屍體的重要性!」、「愛牠,就先不要火化牠」、「這些證據在法律上有效嗎?測驗你成為動保正義使者的機率!」⋯⋯讓民眾了解蒐證的重要性、成案的證據、動保相關議題的觀察,讓每個關注動物權益的人,都能成為動保法知識的傳播媒介。

 
3. 貼標、做知性內容推播

根據民眾所在的城市、報案的案件、近期社會矚目案件的追蹤及結果、動保法律知識的更新,以及每月線下活動分享等,將訂閱用戶貼上不同的標籤,給予定期的資訊更新。讓關注動物權益的正義使者能在充實自己的知識之餘,同時跟上進度,並協助預防地區相關社會案件發生。

在訪談後的兩天,湘敏立即將做好2.0的設計,而且馬上上線!(點擊連結,開始與動保法律互助聊天機器人對話)!當然,優化是一條漫漫長路,期許未來每個CHATISFY的客戶,都能將聊天機器人的功能發揮地淋漓盡致。

動保法律互助2.0,機器人介面流程優化

動保法律互助2.0-MSG1
2.0認養合約

在對話流程裡直接嵌入表單

此為動保法律互助聊天機器人2.0版本中,使用CHATISFY表單功能的操作畫面

後記

普羅大眾可能會認為動保團體積極爭取動物權益是在「無理取鬧」,然而何承翰提到,目前全台灣具有獸醫法醫身份的僅一人,因此如何採樣、蒐證甚至保存,都需要地方的動保正義使者協助。

再者,根據台灣及國外的研究皆顯示,有虐、殺動物傾向的人,極有可能是家庭暴力和社區安全網的漏洞

不論是捷運車廂的鄭捷、割女童喉嚨的鞏重安,或是國際間幾起校園槍殺命案,行為人也都是從虐殺動物開始(參考資料:社會對動物的態度,就是我們與惡的距離)。

但是,在台灣,大部分的人對於動物虐殺事件發生在自己的周遭,仍沒有這樣的危機意識。

因此動保法律互助的另一個責任則是希望推動民眾在看待動物虐殺案件的正確認知,杜漸防微,讓相關團體組織在一開始就積極地介入,以防範後續的暴力事件在家庭、社區,甚至是後續的社會案件發生。

CHATISFY很開心這次能協助動保法律互助在社團裡完成「配對」,並在一個月內就將機器人以非常有效率的方式上線,有機會讓更多的使用者,透過聊天機器人的助攻,更認識動物保護法和動物權益的重要性。

期待未來能有更多的人使用CHATISFY為企業、組織的經營貢獻一份心力,也期待現有的合作夥伴自告奮勇的私訊粉專告訴我們,「你也有話想說,快來訪問我吧!」


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