Mari Smith是被 Facebook認證的行銷專家，也是富比士雜誌（Forbes）票選出「最有社群媒體影響力的意見領袖」第四名。今年（2018年）8月13日她在粉絲頁上進行了一場直播演講，演講題目為：「行銷人必知的 Facebook聊天機器人(Facebook Messenger Chatbots:What Marketers Need To Know)」。本文摘錄自她的直播演講內容，下方可以觀看全程的直播影片。
文章目錄
對話式商務興起，行銷人摩拳擦掌
直播一開始，Mari Smith 解說什麼是Chatbot?
一個在網路上，可以模擬與人類用戶對話的電腦程式；經由自動化的客戶服務，省下時間與力氣。
大約在2年前Facebook開放了聊天機器人的API，讓聊天機器人可以在Messenger的平台上運作。到目前為止，大家所談論的「Chatbot」，通常優先指的是Facebook Messenger上的聊天機器人。
為什麼現在大家都要談論Chatbot？可以看到以下這張圖：
這張圖顯示出，從2015年開始，前四大 Messaging Apps 的DAU（Daily Active Users）開始超越了前四大Social Networking Apps 的DAU，但是，只有少於1%的商業用戶開始使用Facebook Messenger chatbots。Mari Smith也引用了在《Chatbots Magazine》提到的觀點：
現在很明顯地，當人們想要跟朋友或是家人說話，他們通常會使用文字訊息。這樣的行為模式，也有助於增加與客戶關係的緊密，並產生明顯的商業行為。
因此，Mari Smith提到，所有早期的商業行為，例如想要招募早期使用者、獲得更多名單、促進更多的銷售、更有效的增加服務客戶的效率，現在正是使用聊天機器人的好時機。
另外，在針對美國成人每天使用通訊軟體APP的時間調查中，從原本2015年的平均每天使用6分鐘，到2018年已經提高到每天平均使用11分鐘的時間。
Facebook CEO Mark Zuckerberg 都這麼說了……
那麼為何要把聊天機器人融入現在的行銷技巧中呢？因為根據研究指出，email的開信率為5–10%左右，Facebook的動態消息的自然觸及為1%，但是Facebook的Messenger的推播，可達到高達80%，甚至90%的開啟率，以及高達20%的點擊率！
在2014年的Facebook大會上，CEO 馬克佐克柏（Mark Zuckerberg）更提出了：
「傳送訊息」是少數在人類的行為上，能超越使用社群網路的行為之一。
特別要注意的是，「語音」也屬於對話式商務的一種。根據《Chatbots Magazine》提到：
對話式商務是一個自動化的科技，被規則與某些AI的技術所驅動，讓網路購物者與品牌可以經由「聊天」或「語音」來互動。
就像Amazon使用「Echo」來讓消費者購物一樣，Prime會員一年平均花費1.3萬元美金，但Echo的使用者一年卻能花費到7萬美金……而這也是Facebook為何重視這一塊「在家購物」的原因。
行銷專家建議的ChatBot行銷技巧
除了前述所說的客服之外，聊天機器人還能做到什麼？
- 安排行程
- 進行預定
- 回答常見問題（例如營業時間、地理位置、價位、退款政策等）
- 創造名單（你可以先邀請粉絲成為機器人的訂閱戶，再進一步得到對方的email）
- 增加轉換
- 改善顧客服務
但現在值得注意的問題是：行銷人也許會毀掉Messenger和Chatbot！
行銷人必須要謹記在心，使用Chatbot不光是用來發廣告，更需要建立「好的關係（relationship ）」，這不僅關係到用戶如何看待聊天機器人，更重要的是，讓用戶有更深的參與感（Engagement），他們更有可能跟你買東西。若用戶有不愉快的經驗，他們將會離開不再光顧。
要如何不搞砸這個新型態的行銷方式？Mari Smith 傳授了她的心法：盡量讓顧客開心，讓用戶感到更人性化的對話，讓他們感到自己是特別的，並記得永遠留一個選單：呼叫真人客服。
其他叮嚀還包括：要注意「用詞」、不要一下提供太多訊息讓用戶超出負荷、讓用戶多些選擇、永遠張開耳朵傾聽、提供取消訂閱的功能、提供其他例如電話的聯絡方式，讓用戶感覺到他們有很多方式可以接觸到店家。
Mari Smith還分享了自己的小撇步：當她是由本人回應訊息時，她會特別說明「嗨，這是Mari本人正在回應你的訊息。」讓用戶知道此刻是真人在回應訊息，而不是一個假裝是真人的制式回應。
Facebook 的 24+1 政策
Mari Smith 也提到Facebook針對推播訊息的一項政策：24+1政策。
Facebook為了要確保用戶良好的使用者體驗，制定了這個政策，限制企業主要推播訊息時，都要遵守以下規定：從顧客和商家開始對話起計算24小時，商家在24小時之後，只能「再」發送一則訊息，除非用戶再次開啟與企業主的對話 — — 這就是所謂的「24+1政策」（詳細內容請點此）。
當企業主搜集到訂閱戶之後，請務必要遵守上述的24+1政策，否則，Facebook將會暫停違規的企業主的推播權限達24小時。
最後Mari Smith 也接受現場留言的QA，包括要如何獲得名單？如何觸發建置機器人的靈感？這些我們都會在後續發佈相關策略文章。
CHATISFY 是結合導流、客服、結帳、推播、以及 數據分析 的社群電商機器人平台。串連自動回覆、關鍵字、按鈕等功能，用豐富對話元素快速打造你的機器人！五分鐘設定就能完成，一切就是這麼簡單！ ∎ 立即試用：免費開始 ∎ 認識 CHATISFY：官方網站 ∎ 享受專屬優惠：秘密社團
