目前千禧世代的消費者已陸續成為了具有消費力的群體，而他們所代表的意義，在於他們注重的跟過去的消費者有所不同，也可被視為 「數位世代 」。零售業要如何吸引千禧世代、留住成熟世代及未來趨勢發展，CHATISFY整理給你五大重點。
千禧世代的定義不僅是他們的年齡（出生於1981–2000年間），為了真正了解千禧世代，零售業需要考慮他們與其他世代的區別，他們的購物習慣及他們在不斷變化的零售環境中逐漸增加的影響力。過去Nextopia曾對千禧與嬰兒潮（出生於1946–1964年間）兩世代做比較，發現三大重點：
- 千禧世代使用智慧型手機比例更高
- 千禧世代購物前更易受網路口碑影響
- 千禧世代對於年長世代的消費習慣具有影響力
在2017年KPMG所做的The Truth about Online Consumers的報告中，發現千禧世代的網路消費金額雖然比年長世代低，但購買的商品種類非常廣泛，作為零售業拓展電子商務是不可忽視的。CHATISFY列出五點目前對於零售業必須關切的眉角，與可預見的未來趨勢。
文章目錄
1. 網路與實體，缺一不可
由Roth Capital Partners進行2018年9月一項調查發現，近三分之二的美國千禧世代在購買前會在網路和實體店面間搜尋資訊後，再進行購買。同樣的，Alliance Data調查發現，有超過一半的千禧世代會在網路店面與實體店面間來回購物，購物項目包括服飾、美妝用品及家具等等。但現今線上廣告投放費用上升，ROI （ Return on Investment, 投資報酬率）也漸漸下降，如何運用虛實兩者的優勢並優化消費者體驗，不論是線上到線下或反向，都是現在零售業轉型所需重視的。
2. 他們對於社群商務抱持正面態度
自從Facebook帶起了社群浪潮，社群商務成為新一代行銷趨勢，將電商結合社群媒體的龐大感染力，利用意見領袖和朋友圈的影響力，提高產品口碑與消費者黏著度，甚至透過對話提供即時客服，增加社群互動，進而帶來業績提升。
這樣的社群商務浪潮可能會讓老一輩人感到困惑，但對於活躍於社群平台上的千禧世代的人們來說並非如此。根據2018年12月為eMarketer進行的Bizrate Insights調查，33％的千禧世代曾在社群媒體消費過。雖然仍有30％並沒有這樣的經驗，但他們對此認為是可以嘗試的。
緊隨著社群商務浪潮，對話式商務也跟著蔚為風行，零售商必須將社群策略與電子商務緊密連結，這也是近年來聊天機器人崛起的契機。
3. 別遺忘了電子郵件
或許電子郵件被認為已經有點老套，但事實上它還是今日數位行銷的主力之一。
數據顯示它對於千禧世代的線上購物行為仍保有一定的影響力，2018年11月一份針對美國電商購物者的調查發現，若未能立即收到購買確認的電子郵件通知時，18至24歲的人中有62.4％會感受到恐慌，這個年齡層遠高於其他年齡組，可以發現電子郵件仍保有它在電子商務上的重要性。但是使用上還是要謹慎，Euclid所做的Can Retailers Adapt to Modern Consumer Expectations報告中，提到千禧世代的消費者對大量的電子信件推播非常厭惡，甚至將態度轉向到品牌，造成傷害。
4. 消費者已準備面對革新
千禧世代對於新型態的購物方式是樂於接受的。
事實上，2018年7月，ViSenze在美國與英國的調查發現超過60％的千禧世代表示，他們已習慣使用圖片瀏覽功能，如可點擊的圖片和影片的購物資訊在多數受訪者中很受歡迎。包含最新的AR技術應用在網路購物時，也有逼近4成的千禧世代樂於嘗試；即時聊天/電子助手這樣的功能隨著普及度提高，預期消費者接受度也會在近年持續上升。未來零售業要採用新科技來投資時，需要考慮是否TA能夠接受這樣的革新並選擇合適的技術。
5. 採用自助結帳系統
其實，千禧世代並不喜歡在消費時跟真人互動，更喜歡單獨行動。
從2018年12月所執行的Bizrate Insights調查顯示，超過一半的千禧世代在實體店面中經常使用自助結帳系統，只有7%對這項技術不感興趣。可以了解其實自助結帳系統並不影響千禧世代對於消費體驗的感受，人員結帳對他們而言並不一定優於自助結帳。在亞洲已經有許多國家投入自助結帳設備來優化消費者的購物體驗，省去過往排隊所浪費的時間，且近年電子支付與物聯網技術興起，可預見未來發展是樂觀的。
綜觀五大重點，不難發現千禧世代對於消費型態的認知已經跟年長世代有所不同，他們善於交互利用網路及實體店面的資訊來進行購物決策；雖然目前社群商務在個資相關的疑慮需要釐清，但千禧世代仍對這個商業模式抱持樂觀，且不需要真人銷售服務來滿足他們的消費體驗。利用自助結帳系統來購物，能省去過往結帳排隊的問題，他們也樂於接受；在網路商店的部分，也有商家使用聊天機器人來幫助消費者挑選商品、進行客服與結帳作為自助服務的幫手，提供更即時的協助。
因此，從千禧族群對於新科技的開放態度看得出，聊天機器人服務的接受度仍有令人期待的發展空間。根據美國Drift公司所提供的2018 State of chatbots report中顯示：不論千禧世代和嬰兒潮世代，都有超越半數的人對聊天機器人的優點給予肯定，尤其是在24小時服務、即時回應與能夠回答簡短的問題。
而SUMO Heavy 2018的Social Commerce Revisited報告也提出：消費者對聊天機器人的了解程度，從2016年超過7成使用者完全沒有概念，到了2018年，短短兩年後飛快成長至近半數使用者已知道能透過聊天機器人進行消費，甚至在使用後普遍表示願意再次使用。如能掌握使用者體驗的環節，利用這項技術改善消費者線上購物的服務，並樹立品牌形象與精神，將會是零售業加分的關鍵。
「社群媒體的使用率即使再高也不足為奇了，因為檢查和更新這些平台的資訊已成為多數使用者的日常習慣。」 — Bart Mroz, SUMO Heavy的聯合創辦人兼執行長
這句話突顯了社群媒體對現今生活及消費型態佔有重要的地位，不斷的觀察市場反應並準確應用新科技必然是未來的趨勢，零售商須持續使用社群媒體與新科技，並應用虛擬與實體商店各別的優點，與消費者建立更緊密的互動與連結，鞏固品牌形象及客戶忠誠。
可預期的是：整體消費者對社群和對話型商務的看法正從中立轉為正向，新科技的採用也漸漸被消費者所關注，零售業應該著眼於社群商務發展和新興技術的未來投資，才能跟上這波趨勢。
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本文參考資料 ：
Five Things Retailers Should Know About Millennial Shoppers
